深圳请侦探-湖南‘没事儿热线’：架起情感链接，传递温暖力量

发布时间：2025-06-07 09:02:23 丨 浏览次数：

深圳请侦探-湖南‘没事儿热线’：架起情感链接，传递温暖力量

湖南日报全媒体记者 周倜 通讯员 娄艺娜 杨文 石荣 邱枫

感冒和发烧时常发生，负面情绪的涌现也属常见。然而，在现实生活中，许多人对于如何表达这些情绪感到困惑，甚至对于寻求面对面咨询和干预感到尴尬。更糟糕的是，周围人的不理解常常会给那些陷入困境的人带来额外的伤害。

今年5月1日起，全国范围内将全面推广“情感树洞”服务——届时，各地区的心理援助热线将统一接入“12356”号码，为广大民众提供更加优质的心理健康公共服务。

这串不含数字“4”的电话号码情感问题在线咨询，被网友们昵称为“‘没事儿’热线”，这种称呼仿佛是对生活中压力的一种轻松调侃。它究竟具备哪些作用，又将遭遇怎样的挑战？近期，记者对此进行了深入采访。

情绪困扰有了全国通用的“有效出口”

近期，我察觉到父母似乎对我不再那么关心，内心真希望他们能多些电话联系，然而又担心他们会觉得我过于矫情……就在4月3日那天放学之后，一个自称为“乐乐”的小男孩首次拨通了12356这个号码。

岳阳市精神卫生中心的12356心理援助热线，那里的接线员对乐乐的情况已经非常了解——自2023年开始，乐乐就经常通过这个热线电话联系他们，他通过“0730—3203333”这个号码，可以在电话中向那些未曾见面的“阿姨们”毫无保留地表达自己作为留守儿童所面临的成长困扰。

在电话结束之际，我们的服务人员向乐乐透露，今后可以直接拨打12356，除了这个变化深圳出轨调查，其他服务内容保持不变，而且这个号码更加易于记忆。岳阳市精神卫生中心的办公室主任张淑平向记者透露，目前该中心的心理援助热线设有两个专门的接听岗位，包括2名全职接听员和7名兼职接听员，他们全天候轮流值班，随时准备提供服务。

湖南省内的14个市州均已设立服务热线，每个地区都配备了2个服务席位和2条通信线路，目前该热线平台正有序进行测试运行，预计自5月1日起将正式全面投入使用。

实际上，在我国，心理援助热线并非新鲜事物；然而，在此之前，各地均设有各自的援助热线，甚至某些地区还出现了多条热线并存的局面。

分散式配置虽能在一定程度上满足公众对心理辅导的需求，然而服务零散化的问题同样不容忽视，这已成为公认的事实。在精神健康领域有着20多年研究经验的张淑平指出，当事人是否选择拨打求助热线，往往只在一瞬间，过去就有不少人在关键时刻因为遗忘电话号码而错失了寻求帮助的机会。

张淑平教授提出，今后将统一采用12356这一号码，这样做不仅能有效规范我国心理援助服务的进步，还有利于集中力量进行推广和宣传。她认为，将12356与110、119、120等号码一样，使其变得易于理解和记忆，将更有利于引导公众正确理解心理健康的重要性。

另一方面，全国统一的心理援助热线畅通无阻，且能免费提供专业的心理支持服务，这样一来，那些质量低劣且需付费的心理咨询业务便会逐步被淘汰出市场。一位业内人士如此阐释。

既拉满“情绪价值”，又及时“危机干预”

不要误以为12356仅适用于心理有困扰的人，实际上，它与我们每个人都紧密相连。

依据相关规定，对于情绪困扰相关的来电咨询，通常需在30至50分钟内完成。在此过程中，我们会严格遵守保密原则，对来电者的信息严格保密，确保提供的服务既专业又保持隐私性。

然而，在此之前，网络上广泛存在关于“12356是否能够取代咨询心理医生进行心理治疗”的讨论，许多专业人士则认为，这种观点过于单一。

热线的主要功能在于缓解民众的即时情绪困扰，向他们提供具有针对性的、合理的建议以及就医方案，同时迅速识别来电者可能存在的激烈情绪或自杀倾向等紧急心理状况，并迅速采取干预措施。湖南省第二人民医院，也就是湖南省脑科医院，其12356心理援助热线中心的接线员罗群婷指出，在热线正式投入使用之前，公众应当充分认知其职责与作用，这样才能与热线建立起真正的情感联系。

换言之，该热线主要提供的是短期的心理援助和危机处理服务，并不能取代医院中的药物治疗或是长期且系统的心理辅导与治疗。其核心价值，主要表现为给予人们温暖的陪伴和坚实的守护。

罗群婷向记者透露，若来电者仅表现出短暂的负面情绪或问题，接线员的责任便是耐心聆听，充分展现情绪价值，协助对方摆脱当前的困境。一旦接线员发现来电者有心理疾病的风险，便能够针对性地提供指导，比如告知对方可能需要就医，并建议他们寻求专业的医疗机构进行帮助。如果来电者明确表示有就医的需求，接线员同样可以发挥推荐和引导的作用。

一旦接线员察觉到来电者表现出极度情绪或面临特殊状况，便需迅速启动危机干预程序；在此过程中，如遇紧急情况，还需与120、110、119等相关部门进行协调配合，确保及时有效地遏制来电者的冲动举动。

自1月10日该机构启动12356热线服务，罗群婷已从一位经验丰富的精神卫生护士转变为了一名接线人员。她深知，提升自己的接听技巧情感问题在线咨询，对于有效应对来电者的情感需求至关重要。

罗群婷提出，接线员必须具备坚实的心理学和精神卫生学知识基础，然而这些仅仅是入门的基本条件。

在此前提下，还需广泛接触并研究各种社会焦点议题、民众政策、家庭教养、婚姻关系以及时尚信息等多方面的知识，以便能够跟上对话的节奏。而若想使对话进行得更加出色，就必须具备出色的倾听、交流、同理心，并且在整个过程中保持极高的注意力，准确把握对方的情感需求和即时反应。

实现“打得通，且有用”，还需多方联动

湖南省精神卫生中心以及湖南省心理卫生中心，即湖南省第二人民医院（湖南省脑科医院），负责了湖南省12356心理援助热线平台的建设任务。

胡崇宇院长表示，该平台现已开始试运行阶段，旨在确保至5月1日之前，软硬件系统的主体建设能够圆满完成，以更有效地提供心理援助和危机干预服务，从而保障公众的心理健康。

胡崇宇指出，确保求助者能够顺畅沟通、顺利接入、得到倾听以及实现求助效果，是12356项目追求的核心目标。然而，在项目启动初期，必须协调各方力量，共同发力，逐步攻克当前所面临的一系列问题。

在她眼中，目前合格的心理援助接线员数量仍有较大空缺。因此，迅速推进“危机干预与常见精神障碍识别”的标准化培训，建立健全的考核和激励机制，这些工作都亟待完善。如此，才能防止因接线员能力不足，导致公众产生“求助无果”的消极印象。

胡崇宇向记者表示，我们热切欢迎各界人士积极通过热线电话寻求心理支持，同时，我们也诚恳地希望广大民众能够理智且充满善意地使用这一资源，以免造成公共资源的无谓浪费。

根据权威数据，在今年的1月10日至3月28日期间，全省的12356热线共接听了20817通电话，然而在这些通话中，仍有不少是沉默的来电或是无关紧要的闲谈。

她提出，有必要积极研究并构建一个智能化的分级体系，比如采用“AI初步筛选加上人工干预”的模式，以减少在高峰时段可能出现的电话占线等不便。

公众普遍珍视并呵护12356，这正符合我们的期待。胡崇宇指出，建立常态化的培训与督导体系、严格执行保密规定、促进热线咨询与门诊治疗及公众教育的无缝对接、与110、119、120等公共服务热线形成协同机制、实现高危病例的快速转诊等，这些都是我们目前亟需积极推进和完善的任务。