深圳市私家侦探公司-健康视点：没事儿热线，如何架起情感的链接？

发布时间：2025-07-04 09:04:15 丨 浏览次数：

深圳市私家侦探公司-健康视点：没事儿热线，如何架起情感的链接？

湖南日报全媒体记者 周倜 通讯员 娄艺娜 杨文 石荣 邱枫

感冒发烧时常发生，负面情绪的出现也属常见。然而，在现实生活中，许多人对于如何排解这些情绪感到困惑，甚至对于寻求咨询和干预感到尴尬。更糟糕的是，周围人的不理解往往会让那些陷入困境的人遭受额外的伤害。

今年5月1日起，全国范围内将全面推广“情感树洞”服务——届时，各地区的心理援助热线将统一接入“12356”号码，为广大民众提供更加优质的心理健康公共服务。

这串号码中不包含数字“4”，网友们亲切地赋予了它“‘没事儿’热线”的昵称，这种称呼仿佛成了大家面对压力时的一种轻松幽默的应对方式。那么，它将具备哪些具体功能？又将遭遇哪些挑战呢？对此，记者近期进行了深入采访。

情绪困扰有了全国通用的“有效出口”

最近我发现爸爸妈妈似乎不那么关心我了，我真心希望他们能多给我来电话，然而又担心他们会觉得我太娇气……”在4月3日那天放学之后，一个自称为“乐乐”的小男孩首次拨通了12356这个号码。

电话的另一端，岳阳市精神卫生中心的12356心理援助热线接线员对乐乐的情况已经非常了解——自2023年开始，乐乐便频繁地通过这条热线电话，用“0730—3203333”这个号码，向那些未曾见面的“阿姨们”毫无保留地讲述着作为留守儿童所面临的种种成长困扰。

在电话通话即将结束时，我们的客服人员向乐乐告知，今后只需拨打12356即可，所有服务内容不变，唯一不同的是新号码更加易于记忆。岳阳市精神卫生中心的办公室主任张淑平向记者透露，目前该热线设有两个专职岗位，包括两位专职客服和七位兼职客服，他们全天候轮流值班，随时准备提供服务。

截至目前，我省的14个市州都已设立热线服务，每个地方均配备了2个服务席位和2条中继线路，热线服务平台正有序进行试运行，预计从5月1日开始将正式全面投入使用。

实际上，在我国，心理援助热线并非新兴事物；然而，在此之前，各地均设有各自的专线，甚至某些地区还同时存在多条热线并行的情况。

分散式布局虽然能在一定程度上满足人们对心理咨询的需求，但服务碎片化的问题确实十分明显。在精神卫生领域拥有20多年研究经验的张淑平教授指出，当事人是否选择拨打求助电话往往仅在一瞬间，而过去确实有不少人因为忘记电话号码而错失了寻求帮助的机会。

张淑平教授指出，今后我们将统一采用12356这一号码情感倾诉，这一举措不仅有助于规范我国心理援助服务的进步，还能促进其集中推广和广泛宣传。她认为，将12356与110、119、120等号码一样，使其变得易于人们理解和记忆，将更有效地引导公众正确认识心理健康的重要性。

另一方面，全国统一的心理援助热线畅通无阻，且提供免费的专业心理支持服务，这样一来，那些质量低劣且需付费的心理咨询服务将逐步被淘汰出市场。一行业专家如是分析。

既拉满“情绪价值”，又及时“危机干预”

不要误以为12356仅适用于心理有困扰的人，事实上，它与我们每个人都有着密切的联系。

依照相关规定，针对情绪困扰的咨询通常在30至50分钟内得以完成。在此过程中，我们会严格保守来电者的隐私，确保提供的援助既专业又保密。

然而，在此之前，网络上已经出现了不少关于“12356能否取代咨询心理医生进行心理治疗”的讨论，许多专业人士则认为，这种观点过于狭隘。

热线的主要功能在于缓解民众的即时情绪困扰，向他们提供具有针对性的、合理的建议以及就医方案，同时迅速识别来电者可能存在的激烈情绪或自杀倾向等紧急心理状况，并迅速采取干预措施。湖南省第二人民医院，亦称湖南省脑科医院，其12356心理援助热线中心的接线员罗群婷表示，在热线正式投入使用之前，公众应当充分认识其职责与作用，这样才能与热线建立起真正的情感联系。

换言之，该热线主要提供的是短期内心理上的援助和危机处理，它并不能取代医院所提供的药物治疗或是长期且系统的心理辅导与治疗。其最为显著的价值，在于给予人们“温暖的支持”和“坚实的庇护”。

罗群婷向记者透露，若某人仅是临时出现负面情绪等问题，接线员的责任便是耐心聆听，充分调动情绪价值，协助其摆脱眼前的困境。一旦接线员发现来电者存在心理疾病的风险，便能够针对性地提供指导，比如告知对方可能需要就医，并建议其寻求专业医疗机构的帮助。如果来电者明确表示有就医需求，接线员同样可以发挥推荐和引导的作用。

一旦接线员察觉到来电者表现出极度的情绪波动或处于特殊状况，便需即刻启动危机干预程序，并在必要时与120、110、119等相关部门协作，迅速阻止来电者的冲动举动。

自今年1月10日该院启动12356热线服务，罗群婷已由一位经验丰富的精神卫生护士转变为接线工作人员。她深知，提升自身的接听技巧，是有效应对来电者情感需求的根本手段。

罗群婷提出情感倾诉，接线员必须具备深厚的心理学和精神卫生学知识，然而这些仅是基础要求。

在此基础上，还需广泛接触社会热点、民生政策、家庭教育、婚姻家庭以及潮流资讯等多种知识领域，以便能够跟上对话的节奏。而要使对话进行得更加出色，就必须具备出色的倾听、交流、同理心，并且在整个过程中保持极高的专注度，准确把握对方的情感需求和即时状况。

实现“打得通深圳证据调查公司，且有用”，还需多方联动

湖南省精神卫生中心以及湖南省心理卫生中心，即湖南省第二人民医院（湖南省脑科医院），承担了我省12356心理援助热线平台的建设任务。

胡崇宇院长表示，该平台现已开始试运行阶段，旨在确保至5月1日之前，软硬件系统主体建设能够顺利完成，从而更有效地提供心理援助和危机干预服务，以维护公众的心理健康。

胡崇宇提出，确保求助者能够顺畅沟通、顺利接入、得到倾听并取得实效，这是12356项目追求的宗旨。然而，在项目启动之初，必须联合各方力量共同协作，逐步克服当前面临的各种难题。

在她眼中，目前合格的接线员数量仍有较大空缺。因此，亟需推进“危机干预与常见精神障碍识别”的标准化培训，同时构建考核和激励机制。这些措施是当务之急，目的是为了防止因接线员能力不足，导致公众对服务产生失望和不满的情绪。

胡崇宇向记者表示，我们热切欢迎各位积极拨打心理援助热线，同时我们也诚恳地呼吁广大民众，在科学和善意的原则下使用这些热线资源，以防止不必要的公共资源浪费。

根据官方统计，在今年的1月10日至3月28日期间，全省12356热线总共接听了20817通电话，然而在这些通话中，也有不少是保持沉默或是进行无关紧要的闲谈。

她提出，有必要深入研究和尝试构建一个智能化的分级体系，例如采用“AI初步筛选加人工干预”的模式，以防止在高峰时段出现电话占线等不便。

我们非常期待并乐见公众对“12356”的普遍珍视与呵护。胡崇宇指出，当前亟需积极推动并完善的工作包括：构建常态化的培训与督导体系、设立严格的保密措施、促进热线咨询与门诊治疗、公众教育等环节的紧密衔接，以及与110、119、120等公共服务热线建立有效的联动机制，以便实现高危病例的快速转诊。